Reputacion online, reputacion digital... (2)

Como continuación de la reflexión sobre qué es y qué no es la investigación de la reputación online, o la gestión de la reputación online, hace poco Juan Sanchez me hizo llegar por Twitter el link a un artículo que supuso me podía interesar. Ahora no sé si lo hizo como recomendación o como provocación pero en todo caso fue interesante leer algunas cosas que, a mi entender, volvieron a hacer del tema de la reputación online un asunto interesante de reflexión debido a lo incipiente del tema y de que la mayoría de las reflexiones aún quedan en el ámbito de lo opinático.

El post que leí me pareció algo deficiente y no tiene sentido citarlo, ya que no es el caso de opinar sobre la persona sino sobre los lugares comunes que se están manejando entorno a la reputación online. En relación con aquel post sobre el que escribí mi opinión en su área de comentarios, rescato los siguientes aspectos:

"Las armas de las que disponemos son una constante monitorización de lo que se dice en Internet y un plan de optimización en buscadores (SEO)" (sic)

La monitorización de las opiniones no es más que una suerte de clipping, para investigar la reputación online hay que hacer un acopio mucho mayor de opiniones alrededor de la marca. Probablemente, estos planteamientos vengan de una deficiente comprensión o conocimiento de las claves de la investigación. El universo de investigación y una muestra de largo alcance dan información y conocimientos muchos mayores que la monitorización diaria. El problema de sobrevalorar la monitorización es que se puede reaccionar sin sentido, porque se puede confundir con facilidad un grupo de opiniones monitorizadas con el clima de opinión general; esto es, el prejuicio de confundir la parte con el todo. Trabajar con SEO la reputación online de una empresa o marca tiene una influencia limitada (escondes pero no solucionas) y además esas opiniones pueden estar perfectamente indexadas por otras keywords y siempre localizables por otros medios.

La optimización en buscadores por medio de una gestión SEO, ya se ha comentado, no es más que esconder y tapar a los críticos o desafectados con una marca, sin solucionar nada sobre la mala reputación de esa marca ¿o acaso cambia algo por que no se vea en Google? ¿Qué ocurre con el word of mouth offline y online? ¿Los críticos o detractores a una marca solo lo dicen, escriben o comentan una vez en un único lugar? No dejar de resultar llamativo, que precisamente quienes dicen defender más los valores de Internet (¿o eso lo decíamos sólo en 1995?), el valor de la web social, de la interactividad entre marcas y usuarios, de los medios generados por los consumidores, se dediquen a vender sus servicios para enmudecer por ocultación a los críticos con marcas y empresas.

Incluso me atrevo a cuestionar éticamente ese tipo de trabajo de ORM. Si una marca tiene problemas de reputación o repudiación online, al menos desde nuestra experiencia se suele generar con relaciones offline; me pregunto: ¿con qué derecho algunos especialistas SEO o agencias de comunicación se dedican a esconder, tapar, relegar -alternado artificialmente los resultados naturales de los buscadores- la libre opinión de consumidores, clientes, etc. en la web social a los y la que tanto valor dicen dar? Lo dicho, confundir el maquillaje con la belleza... Cuestionable ¿o no?

EL ORM ¿no es, en definitiva, spamindexing?

Continuará...