Blogs that spin a web of deception (2)

FT.com / Business Life - Blogs that spin a web of deception

The last post: underhand tactics can end in a PR disaster

● Flogging. Fake blogs can help companies get a personal voice behind a marketing campaign – but they risk a PR disaster if they are uncovered. When Sony tried to boost sales of its PSP portable gaming unit, it started a blog supposedly by two boys who wanted PSPs for Christmas. When it was revealed as a fake, Sony apologised and took it down.

● Astroturfing. A technique that gets its name from the practice of generating fake grassroots enthusiasm. One Florida company, PayPerPost, serves as a matchmaker between companies willing to pay for good press and bloggers willing to plug products that they have never used. After receiving criticism, PayPerPost now requires bloggers to disclose that their posts are sponsored.

● Comment spamming. Flooding the comment fields of blogs with enthusiastic notes about a company, even with full disclosure, is not welcomed by web users. When a Motorola employee commented on dozens of posts on a technology blog – each comment a plug for the new Motorola Krave – bloggers responded with snide criticisms of his spamming, which duly ceased.

Blogs that spin a web of deception

FT.com / Business Life - Blogs that spin a web of deception

Blogs that spin a web of deception


An overenthusiastic em­ployee from the computer supplies maker Belkin posted an offer online last month – $0.65 for anyone willing to write a positive review of Belkin products on Amazon.com. Several people took up the offer, producing gushing appraisals of Belkin products they had never used.

After a blogger exposed the scam, news organisations jumped on the story. The offer was removed and Belkin’s president weighed in with an apology.

The incident was a public relations disaster for Belkin. It was also a prime example of “Astroturfing”, the unsavoury marketing practice of generating fake grassroots enthusiasm for a product.

Adam Brown of Coca-ColaGiven the anonymity afforded by the internet, it is hardly surprising that deceptive marketing is on the rise. Consumers are spending more time online and companies are seeking new ways to reach them.

But now, in an effort to regulate how employees behave on the web, companies and industry groups are developing their own online codes of ethics. They want to ensure that when staff do engage with social media, they act ethically.

Last year, Coca-Cola established its own set of social media guidelines and distributed them in a memo to all employees. The policy emphasises the need for transparency and encourages employees to use common sense when discussing the brand online. “We’ve always had very diverse channels to reach consumers,” says Adam Brown (pictured), digital communications director. “Wherever they are, that’s where we go. That’s now evolved into the need for a social media policy.”

So when Mr Brown went online to promote Coca-Cola’s Super Bowl advertisements, he followed the guidelines. On Facebook, Mr Brown announced that he was a Coke employee and pointed other users to the Coke ads on YouTube. On Pittsburgh Steelers fan forums, Mr Brown, who is from Pittsburgh, named his employer and then directed fans to the Coke blog, which had an interview with Steelers’ defensive star Troy Polamalu.

Mr Brown said more deliberate engagement with online conversations was a necessity for a global company such as Coca-Cola. “We’re mentioned several thousand times a day on blogs, and there are several hundred tweets about us on Twitter,” he says. “There is a lot of conversation taking place about our brand without us. Where appropriate, we wanted to start getting involved.”

Companies began interacting with social media years ago. But only recently have those involved with the industry perceived a need to develop ethical standards. Among the first to do so was The Word of Mouth Marketing Association, an organisation for the viral and buzz marketing industry. Womma published an ethics code in 2005, emphasising honesty of relationship, opinion and identity.

Since then, many companies have used the Womma code as a blueprint for their own guidelines. “Companies are learning every day that there is a right way and a wrong way to engage with social media,” says Paul Rand, vice-president of Womma’s board and head of its ethics project. “Some companies are learning by touching the burning pot; some companies are learning from the mistakes of ­others.”

One company that “touched the burning pot” is Shelfari, a social networking site for book lovers, owned by Amazon. As it battled for market share in late 2007, it came under fire for its poor design and clunky user interface. Soon, comments appeared on more than 50 blogs attesting to Shelfari’s greatness. “I have been on Shelfari for a couple of months now and absolutely love it,” read one. “Shelfari is such a great site. I joined a couple of months ago and I have been hooked on it ever since,” read another.

But all the comments were posted by the same user, “schaufferwaffer”, who was soon exposed as a Shelfari employee. Shelfari’s chief executive admitted to the Astroturfing (he blamed it on an intern who knew no better), and promised it would never happen again.

Such behaviour is declared out of line in the “disclosure best practices toolkit”, an ethics code drawn up by the Blog Council, an organisation for heads of social media at big companies. The document advises employees and agencies to announce whom they work for when communicating with blogs or bloggers. It also encourages employees to provide a means for contacting them directly, if someone they interact with via social media wants to follow up with a two-way conversation. The toolkit also warns against using pseudonyms.

IBM was one of the first companies to develop its own social media policy. In 2005, it published its “social computing guidelines”, which insist that employees write under their own names, using the first person, and make it clear they are speaking for themselves and not on behalf of IBM. It also prohibits employees from referencing clients, partners or suppliers without their approval.

UPS is developing its own online ethics policy after recognising how damaging Astro­turfing and other online misbehaviour can be for a company’s reputation. “If one of our airplanes goes down, we have a very clear plan for getting information to the media,” says Norman Black, director of global media services. “We realised we did not have a good plan for responding to a crisis on the ­internet.”

In some countries, deceptive marketing practices are not only frowned upon but also illegal. In the UK, the law identifies “falsely representing oneself as a consumer” as a punishable offence. And in 2006, the US Federal Trade Commission issued regulations stating that word-of-mouth marketers must disclose their relationships. But in spite of these new rules there has been little enforcement of the measures.

Even without prosecution, Belkin seems to have learnt its lesson. Melody Chalaban, speaking for the company, says Belkin will soon be holding seminars to teach employees how to interact ethically with social media, and is also considering joining Womma. “We want to stress that this is an isolated incident,” says Ms Chalaban. “We don’t endorse or condone unethical practices like this.”

Copyright The Financial Times Limited 2009

U2: No Line on Horizon en Spotify

Sigo pensando que Spotify es una excelente idea y una magnífica oportunidad para las discográficas de intentar recuperar la oportunidad de negocio que perdieron en su momento (el 2000-2001) de haber aprovechado el fenómeno Napster. En todo caso me alegro de que de momento exista.... Acaba de colgar (al igual que en las redes P2P) el nuevo trabajo de U2, No Line On Horizon.... ya tenía ganas de escucharlo. U2 es de los pocos grupos por los que verdaderamente merce la pena pagar porque sigan existiendo... mi reconocimiento a Bono, The Edge, Adam Clayton y Larry Mullen.

No Line on Horizon suena realmente bien y parece un excelente trabajo ante tanto karaoke mediocridad y efecto Milli Vanilli global en la música... (y resto de artes)

La Predicción Osborne y el "watch like" mobile communication device

Me he encontrado con este increíble texto en mi biblioteca (digital) aunque no recuerdo cuando lo leí por última vez, posiblemente mientras realizaba el DEA en la UOC. En 1954 Harold S. Osborne, el ingeniero jefe recién jubilado de AT&T, hizo la siguiente predicción (cita en Conly 1954, p. 88) que ha tomado su nombre La Predicción Osborne:

Lets say that in the ultimate, whenever a baby is born anywhere in the world he [sic] is given at birth a number that will be his telephone number for life. As soon as he can talk, he is given a watchlike device with 10 little buttons on one side and a screen on the other [imagen]. Thus equipped, at any time when he wishes to talk with anyone in the world, he will pull out the device and punch on the keys the number of his friend. Then, turning the device over, he will hear the voice of his friend and see his face on the screen, in color and in three dimensions. If he does not see him and hear him, he will know that the friend is dead.

Vaya... sobran más palabras... ni word of mouth, ni reputación online... me deja sin palabras, esto falsa parcialmente mi hipótesis de que los teléfonos móviles nunca habían sido anticipados... al menos, puedo mantener que no aparecen en la filmografia ni en la literatura de la ciencia ficción. Ni siquiera en nuestra mítica Blade Runner.

RETHINK THE BASIS OF COMMUNICATION 2009

La Associacio Empresarial de Publicitat de Cataluña, organiza el próximo 5 y 6 el Rethink the Basis of Communication’09 2009. Amablemente mi colega de word of mouth marketing Sven Mulfinger me pide que reseñe este evento y, al igual que cuando en QUOR 2.0 hacemos campañas de word of mouth nos ponemos en contacto con bloggers para lo que llamamos bloggers relations, tiene nuestro apoyo y soporte. Así que, mientras el valor de lo comunicado sea el adecuado uno tiende a reseñarlo, ya que cumple una función importante: en primer lugar, el blogger se siente identificado y valorado en un determinado área; y segundo, suele ofrecerse algún tipo de beneficio, nunca monetario. No hay ninguna diferencia con las estrategias de las empresas, agencias y gabinetes de comunicación influyendo en los medios tradicionales cuando invitan a los periodistas a comer, viajes, hoteles, etc. Nosotros, los bloggers, aún no jugamos en la Champions.

Lo que me parece más notable del evento, parece más orientado a la publicidad que a los nuevos medios, por lo que veremos como de exacto es el match entre la intención del Rethink the Basis of Communication y de lo que allí se hable sobre "las últimas tendencias en comunicación y branding", es el perfil de los ponentes.

Es cierto que ando algo sensibilizado con el tema del porqué en España se valora tan poco socialmente a los doctores; y sobre todo, por qué en el mundo empresarial hay tan pocos doctores trabajando. Una encuesta reciente, cito de memoria, afirmaba que sólo un 5% de las empresas valoraban en España tener doctores entre sus empleados. Puedo dar fe de ello, cuando hace meses una responsable de RRHH me entrevistó me quedó claro que el hecho de tener un doctorado no jugaba a mi favor, aquella joven y su análisis concluyó que probablemente yo pecaría de teórico. Curiosamente el presidente del tribunal de doctorado me "acusó" precisamente de haber orientado mi tesis demasiado "al consumo y al mercado". Una curisosa sensación.

Kjell Nordstrom es investigador y consultor además de doctor por la Escuela de Negocios de Estocolmo; Martin Oetting es doctor por la Escuela Europea de Gestión de Berlín y escribió su tesis sobre Word of mouth y alguno más de los ponentes también lo es. Hay una interesante mezcla de emprendedores, oradores profesionales, creativos y gestores además de ser algunos de ellos doctores... Me parece, en mi modesta opinión, que solo hay dos tipos de directivos: los que ven en sus equipos y personas más destacadas como oportunidad o como amenazas y así se conforman muchas empresas huyendo del talento, o peor... penalizandolo... De esta crisis, nos sacará el trabajo, las buenas ideas y el talento con vía libre, en la última década las empresas se han convertido la gran mayoría en empresas financieras donde los directores de ese área se entrometían en todas las decisiones de negocio (¿quién no conoce un caso?), ya se saben las consecuencias.

WORD-OF-MOUTH & REPUTACION-ONLINE: QUOR 2.0

Google empieza a identificar este blog como medio relevante para la reputacion online, la segunda frontera tras el word of mouth en QUOR 2.0

Alerta web de Google para: "reputacion online"

QUOR 2.0: WORD-OF-MOUTH & REPUTACION-ONLINE
WORD-OF-MOUTH & REPUTACION-ONLINE. 1/02/09. Periodismo sin periodistas. El diario EL MUNDO está a punto de hacer un ERE histórico entre su plantilla de ...

PD: Perdón, por el autobombo :X

Word of Mouth, Buzz Marketing y Viral marketing

Una de las curiosas oportunidades que ofrece Twitter, a parte de algunas completamente anémicas, es la de compartir conocimientos prescindiendo de cierta retórica o explicación de los mismos. Esto es, alguién encuentra algo, dice en un breve titular el porqué le parece interesante (algo así, como el subject convertido en mensaje, cosa que, por cierto, cada vez hago más: escribir el mensaje en el subject) y ofrecer un link que Twitter ha reducido a su mínima expresión por medio de la creación de una url intermedia.

Juan Sánchez, de Pasión por el marketing, proponía la lectura de un artículo donde se debatía la diferencia entre Word of Mouth Marketing y Buzz Marketing. Lo leí y me quedé con la sensación de que cuando se ponen ejemplos para explicarlo no siempre se es capaz de explicarlo. Apremiado por las limitaciones de Twitter, le contesté que para mí la distinción era simple: el Word of Mouth (WOM) se produce cuando hay conversación [con alguien del target] y el Buzz marekting cuando no hay conversación alguna. Por tanto, el buzz marketing en la web social sería llevado a texto, por ejemplo, como un anuncio por palabras o a imagen o video: un spot; en definitiva, otra forma más de publicidad [one way] con más o menos sofisticación en los medios usados como canal para el entretenimiento o dar noticias con el objetivo de que las personas hablen de ello; de las marcas, finalmente, claro.

Si el efecto deseado es conseguido, lo que se crea en ese momento es un efecto red o marketing viral; esto es, se crea un mensaje notorio, entretenido o informativo que circula espontáneamente de unas personas a otras de manera exponencial y que tiene una vida relativamente muy breve (esto espero demostrarlo en breve también). El marketing viral acarrea el riesgo evidente de que la notoriedad oculte el mensaje que se desea transmitir (fake marketing). En síntesis: La notoriedad es el éxito de la agencia y la deficiencia de la comunicación el problema de tener un mal director de marketing.

Cuando la acción está, desde su inicio, orientada a la creación de información relevante para los consumidores y se interactúa con ellos en una conversación (en tiempo real o no) es cuando se está ejecutando una campaña de word of mouth marketing. En QUOR 2.0, como primera empresa de España miembro de la WOMMA, así lo entendemos, así trabajamos y así lo defendemos.

El word of mouth marketing lo que persigue no es una comunicación publicitaria. En Quor 2.0 nos gusta decir (y creemos en lo que decimos) que tras estudiar dónde, cómo se crean conversaciones en la web social, proveemos de la tecnología y personas capaces de compartir opiniones y crear conversaciones online. Por tanto, lo que hacemos es educar y comunicar los mensajes correctos (y la verdad) sobre marcas, productos y servicios. Con el objetivo de escuchar, aprender y responder a personas que demuestran su filia, neutralidad o crítica y fobias hacia nuestros clientes.

La clave es tener un mensaje relevante que compartir, que tenga cierto sentido del humor (si es posible), que sea fácil de contar a otros y que -y sobre todo- lo que se comunica sea verdad.

Periódicos rentables en Internet

Periódicos rentables en Internet · ELPAÍS.com

Periódicos rentables en Internet
Los grandes diarios podrían aliarse con Google o Yahoo para asegurar su futuro

JEFF SEGAL 15/02/2009


Parece que hoy en día todo el mundo tiene un plan para salvar al sector periodístico. Algunos sostienen que los periódicos, que tienen muchísimos lectores digitales con los que no ganan dinero, deben adoptar un modelo a lo iTunes y cobrar pequeñas cantidades por contenidos informativos concretos. Otros dicen que las suscripciones tienen más sentido. El problema es que ambos modelos son muy arriesgados, a no ser que la mayoría de las grandes publicaciones hagan el cambio a la vez. Esto brinda una oportunidad que podrían aprovechar empresas como Google o Yahoo, pero en lugar de buscar en sus propios modelos digitales deberían fijarse en las televisiones por cable.

Repasemos algunas de las ideas planteadas. El iTunes de Apple consiguió que el público pagase por las descargas digitales de música descomponiendo los álbumes en pistas y cobrando la pequeña cantidad de 99 centavos de dólar. Eso es más difícil de hacer en el caso de los artículos, por dos razones básicas. En primer lugar, la música siempre ha tenido un precio, mientras que la información digital siempre ha sido gratuita, salvo contadas excepciones. En segundo lugar, la música puede disfrutarse una y otra vez, mientras que el valor de la mayor parte del periodismo es pasajero.

Además, el modelo del micropago es casi siempre menos rentable que las suscripciones, que han funcionado bien a algunos proveedores de contenido especializado, como la cobertura financiera de The Wall Street Journal, por la que un millón de clientes pagan al año 92 millones de euros.

Pero si el contenido no es tan especializado -por ejemplo, la información de última hora sobre el reciente paquete de estímulo del Senado estadounidense- es más difícil cobrar. The Washington Post puede ofrecer el mejor artículo, pero si cobra por acceder a él y The New York Times, que también publica un artículo decente, no cobra, los lectores tal vez no encuentren razones para pagar.

Ése es un argumento a favor de que las principales publicaciones, y quizá algunas agencias de prensa, se unan y acuerden adoptar algún modelo de suscripción. Obviamente, cada uno tendrá que inventar sus propios modelos, decidir qué contenido debe dejarse tras una pared de pago y determinar el precio basándose en lo que los clientes puedan estar dispuestos a pagar. De lo contrario serían culpables de pacto de precios. Un esfuerzo de todo el sector para hacer eso empezaría al menos a poner precio al contenido. Pero tendría que haber un modo de entregar el contenido a las masas. Y ahí es donde entran Google o Yahoo. Las empresas de Internet pueden ofrecer sus millones de visitantes del mismo modo que una empresa de cable proporciona la ventana a un conjunto de canales de contenido específico.

Un cliente podría comprar un pase mensual con acceso a diversas publicaciones. Un paquete estándar podría ofrecer tres periódicos, incluidas publicaciones locales, mientras que el paquete complementario podría profundizar más. Alternativamente podría ofrecerse un modelo a la carta.

Por supuesto, las empresas del cable tienen la ventaja añadida de controlar su medio de distribución. La libertad para navegar por la red complica las cosas. Pero la gratuidad no es un modelo empresarial viable para un periodismo de calidad. Y los micropagos no bastarán.

word of mouth vs. buzz

Word of mouth vs. buzz: Church of the Customer Blog

Let's make a distinction between word of mouth vs. buzz.

Word of mouth is a byproduct of a remarkable culture. It's how companies like 37 Signals, Discovery Education, and The Container Store grow and flourish. Their companies are organized around a well-defined purpose and strong values, which may not be for everyone, but they're important enough to a significant group of people. Their foundations help produce notable products and services, generating word of mouth for the long-term. None would describe what they do as "word of mouth marketing."

Buzz is the result of word-of-mouth marketing. Its results are typically short-term. Gimmicks are common, and examples abound. BailoutBooth, an online classified ad company, used one of the oldest tricks in the book: giving away money. It handed out $50 bills to people in Times Square the other day, $100,000 worth, if recipients would sit in front of a camera and plead poverty. The buzz generated a write-up in the New York Times:

There was understandable skepticism about the whole thing, but once people realized that they could actually get money from the ploy, any reluctance disappeared.

“It’s a blessing,” (one recipient) said. “Nobody else is doing this.”

So, it created buzz with potential. Visit the company's website, though, and you see its purpose and values on display. An attractive woman in a video pitches the company while a guy in sunglasses and a hat plays phony on the phone. Its purpose seems to be a gimmick, and its values are shlocky. A shame to spend $100,000 marketing something that's unlikely to be converted into the social capital of word of mouth.


COMMENTS

Like your distinction between customer driven WOM and company generated buzz. This Times Square gimmick strikes me as consistent with the short-term buzz a company gets with a reliance on deep discount promotions. People remember saving a buck but there is no long-term positive experience that sticks in their minds. I mean, its not like I am going to go to their web site and expect them to give me money.

This is important topic because the boundary between word-of-mouth and buzz seems blurry in some discussions. I live in a small town, and if you ask a local small business owner about word of mouth, they would say it's about business reputation -- positive or not. Small businesses work for years to build good community reputations and foster good word-of-mouth. Word of mouth builds over a relatively long term.

Buzz might be about reputation, but it might also be about a gimmick or an outrageous ad or stunt that has nothing to do with reputation. As you say, buzz is short term.

Thanks for discussing this.

Posted by: Paul Sherland at Feb 5, 2009 2:17:32 PM

Buzz gets no respect in my book, either.
ESPECIALLY when it preys on people's fears. Or encourages them to be victims.
See at least HALF of the reality shows out there today...
make people popular (relevant)... buzz will get people to talk about you as a fad. A remarkable experience, a relevant experience... will get people to talk about you like a family member.

Posted by: Bolaji at Feb 5, 2009 2:58:41 PM

Important distinction and great examples Ben. Thanks. I like Kathy Sierra's take:

"Buzz: Getting users excited about YOU.
Sustainable WOM: Getting them excited about THEMSELVES.

Buzz is awesome. Focusing on getting it is not.
Often couterproductve since it’s about drawing attention, not giving it.”

Posted by: Tom Asacker at Feb 6, 2009 7:49:31 AM

I'm wondering how this can be translated into a social media social media context. Seems nowadays everyone is striving for online "buzz" by creating one crazy youtube video after the other.

From my perspective it seems like what companies really can benefit from though social media participation is WOM through basically having a good business strategy and sharing info with everyone.

My concern is the constant focus on doing superficial activities just to get noticed as opposed to developing good core values that WILL get noticed...

Posted by: Theodor Tollefsen at Feb 7, 2009 5:05:28 AM

Ben, Great Post
I believe that Buzz continues in popularity because many executives are still stuck on buying marketing with an instant result. Albeit, that quick bang fades quickly and has little long term impact.

WOM is the Road Less Traveled, and is a much longer term commitment, and touches so many more aspects of your business to pull it off. Too WOM is a very humbling experience for the business owner and their team. Buzz Artists aren't so interested in being humble

Posted by: Eric Brown at Feb 7, 2009 6:48:14 AM

Word of Mouth is "Hey, my name is Jeremy, nice to meet you. Here's some stuff I'm working on you might think is cool."

Buzz is "HEY CHECK THIS OUT IM JEREMY PLEASE LOVE ME IM AWESOME COME HERE OFTEN SIGN UP FOR MY NEWSLETTER WANNA COME HOME WITH ME PLEASE PLEASE PLEASE?"

And as we all know, desperation is wholly unattractive.

Posted by: Jeremy Meyers at Feb 7, 2009 6:46:13 PM

Great distinction! What's that saying about people who know the price of everything and the value of nothing? And speaking personally, this post is a *gift* for me as it pinpoints what I want to say in a presentation on social media a couple of weeks from now. I was grappling with how to get the point across. What was hanging me up was that with some campaigns that worked on the "sucker born every minute" principle there were people - apparently intetelligent - saying, in so many words, "what's the problem? If it works, it's ok." Maybe "intelligence" isn't all it's cracked up to be.

Posted by: Des Walsh at Feb 9, 2009 2:22:52 PM

I've enjoyed reading the books that you and Jackie have written and have learned a lot from both of you. I completely agree with your take that WOM is the byproduct of a remarkable culture and it is much more effective than the buzz gimmicks you outline above. However, as the author the Buzz Builder Blog since January 2005, I'm not ready to stop using "buzz," a great descriptive word. Most businesses want to create buzz and I don't see anything wrong with that. Rather than trying to talk businesses out of using the word, I will continue working to educate them on how the best buzz is created by providing excellent products and service and engaging customers in an authentic manner over time.

Posted by: Patrick Galvin at Feb 9, 2009 5:08:55 PM

Theodor -- That's an excellent topic idea. I would think that any organization that's using social media should ask two questions:

1. What's our purpose for using X social media tool?
2. Does that purpose fit with our purpose as an organization?


I like your take on WOM. Way too many companies think that it is all about how they market. If they do something shocking or funny they think that they can generate WOM, but all you really end up with is a flash in the pan about the commercial, not their products. Great customer engagement takes time and effort. My company is starting to use a product called Brosix to communicate with customers one on one. They really seem to respond to the IM's.

Posted by: Kate at Feb 10, 2009 3:31:33 PM

Buzz is a word. Word of mouth is the necessary language to form the word.

Posted by: ariherzog at Feb 11, 2009 12:37:51 PM

Nice article. Keep going lile this, pal!

Posted by: Кирилл at Feb 11, 2009 10:42:38 PM

Totally agree Ben - there is nothing more trite than a company that tries to create a "viral" piece of marketing with purposes of creating buzz. Do you think PR helps with word-of-mouth? I'm thinking of using a pay-per-article-placed agency (like PublicityGuaranteed.com) but was curious to get your thoughts.

Posted by: Dan at Feb 12, 2009 7:47:41 AM

Nice post... I think, nowdays the diference betwen two concepts are not yet undertand

I agree with you...but i prefer, for buzz, talking about approach (as weel as viral, guerrilla, etc.) than result.

Wom is a global marketing paradigme including viral, buzz, guerrilla... It's a paradigme based in generated conversations betwen consumers and users...

Buzz is a wom mkt approach based in generated a incredible, remarkable or impacted new or anything to generate wom (conversations)... This approach has to be impactting, diffrente... A new that eveypeople want to talk about. It's like a way of generating wom throught the impact

Welcome to the NEW Pasión por el Marketing

Los post que nunca he escrito

Hace poco un conocido me dijo (lo negará), "la verdad es que no tengo nada que decir", lo que le aconsejé inmediatamene fue "escríbelo en tu blog". A partir de la anécdota me dió por revisar todos los post que tengo guardados como borradores, desde que comencé este blog, y que nunca he llegado a terminar de escribir. La verdad es que son bastantes, demasiados... Y lo cierto es que o ha pasado mi interés por escribir sobre el tema que debía tratar o solo tengo el título del post y, siendo honesto, ya no sé lo que en su momento pretendía escribir. Así que, con algunos de esas intenciones inconclusas o post interruptus para siempre, algunos son:

La mala reputación online precede a la repudiación off line
Verdad y mentira y reputación online
Las mamás, el WOM y sus marcas preferidas
e-fluentials: el nuevo mito urbano
Ejecutivos de marketing e Internet "me no comprender"
Opensource food
Como minar tu reputación online (sin SEO)
Mi post más leído es... pero debería ser...
Un nuevo agujero negro: la web semántica
In blog we trust?
Descifrando la credibilidad en Internet
Ex-empleados socavando la reputación online
Críticos y detractores vs. neutrales y apóstoles
Product reviews y publicidad
Ever-Beta Identidad

La evolución del marketing mix

(mkt)Blog: La evolución del marketing mix

La evolución del marketing mix
Todo va muy rápido y sin embargo hay muchas cosas que se siguen haciendo como siempre, unas veces por que todo va bien, otras por rutina y las más, por miopía.

Ya hace años que se habla de que las 4 políticas del mix de marketing han muerto y se han propuesto diversas alternativas para sustituirlas. Las 4 p tradicionales del marketing mix (producto, precio, promoción y distribución) son útiles porque son variables que pueden ser modificadas a voluntad por la propia organización.

Nada más lejos de la realidad, ya que muchos productos y servicios son indiferenciados, los mercados imponen los precios, la promoción ha llegado a saturar la audiencia y la distribución aumenta su poder. Y sin embargo, seguimos utilizando las 4 ps porque es lo que sabemos hacer.

Más o menos, todo sigue funcionando porque todos seguimos haciendo lo mismo. Pero de vez en cuando hay alguien que hace cosas diferentes y revoluciona su industria y entonces ya nada es igual: música, cine, vuelos, hoteles, libros...

He ido recogiendo pistas de lo que podría ser el nuevo marketing mix, que más que morir, lo que hace es incorporar nuevas piezas que nos darán más posibilidades de juego:

1. Del producto al co-producto, bien como resultado de un proceso realizado conjuntamente con el consumidor o bien como personalización extrema del producto o servicio. Un ejemplo que me gusta es el de Lego, donde los clientes proponen construcciones que luego son votadas y luego comercializadas por la compañía.

2. Precios variables como consecuencia de la oferta y la demanda. Los precios nunca han sido tan transparentes como ahora, los consumidores tienen acceso al instante a comparadores de productos. Quizás los precios variables comenzaron con eBay y la subasta o pujas de precios de los artículos, pero han seguido otros. Otro ejemplo sería los préstamos entre particulares como en Prosper o Zopa, pero también Amazon cuando te ofrece artículos usados (a otro precio) como alternativa.

Pensemos en como se interelacionan las dos variables anteriores, ya que cuando hay co-producción o personalización extrema, el precio pasa a ser irrelevante ¿cómo vas a comparar? ¡Si no existe otro igual?

3. Ubicuidad como consecuencia del always on. El consumidor está o estará siempre conectado por lo que off-line y on-line deben complementarse para maximizar su potencial. Los consumidores buscan y comparan activamente ¿estamos en todos los lugares dónde deberíamos estar? No sólo me refiero a SEO y SEM, sino a redes sociales y móviles.

4. Reputación. De la comunicación o promoción a la influencia gracias a la reputación. Llegará el momento en que los mensajes unidireccionales y la publicidad interruptiva no funcionaran. La marca pertenece a los clientes y será el resultado de sus conversaciones. Los anunciantes tratarán de influir en el comportamiento de compra gracias a la recomendación activa ganada honestamente en los medios sociales. Serán los propios consumidores los que valoren los productos y servicios y comunicaran el mensaje de la marca.

Una vez más, pensemos como se complementan las dos variables anteriores. Los consumidores podrían conocer las opiniones de sus amigos e influenciadores desde su propio móvil a pie del lineal.

¿Y tú que piensas?

El video viral de mi fin de semana

Tengo que escribir de nuevo, y lo haré pronto, sobre el tema de los vídeos virales... de momento os dejo este que es el segundo de hoy en el mundo (anglosajón, claro) según uno de mis sites favoritos http://www.viralvideochart.com

Oren Lavie - Her Morning Elegance

Reward Program Members Are Brand Champions

Reward Program Members Are Brand Champions

Reward Program Members Are Brand Champions

Feb 4, 2009

-By Kenneth Hein, Brandweek

adweek/photos/stylus/69882-COKE_rewards_large.jpg
NEW YORK Brands better keep members of their rewards programs happy. A new study from Colloquy finds that customers who participate in loyalty-building efforts, like MyCokeRewards and the Best Buy Reward Zone, are 70 percent more likely to actively recommend a product, service or brand than the general population.

"The New Champion Customers: Measuring Word-of-Mouth Activity Among Reward Program Members" study polled more than 7,000 consumers in the U.S. and Canada. Of those who participated in reward programs, 55 percent described themselves as brand champions. The majority of this group (68 percent) said they would recommend a program sponsor’s brand during the course of the next year.

Marketers would be wise to better leverage their underutilized loyalty-marketing database, per the study. They “should find brand champions buried within their program memberships, and build relationships that reward them for positive word-of-mouth activity,” said Colloquy editorial director Rick Ferguson in a statement.

When asked why they actively engaged in w-o-m activity, respondents said: "to tell manufacturers what I think" (73 percent); "to get smart about products and services" and "to be the first to discover new items " (each 68 percent); "to get free product samples" (63 percent); and "to share my opinion with others" (61 percent).

Colloquy partner Kelly Hlavinka said in a statement: “W-o--m champions crave a deeper relationship with their favorite brands and are searching for ways to provide feedback.”

Twitter, Customer Experience, reputacion online, wom e insigths

WORD-OF-MOUTH & REPUTACION-ONLINE

26/01/09
Twitter, Customer Experience, reputacion online, wom e insigths

Por rebote de un mensaje en Twitter de xbermudez me encuentro con un post en el blog de Holly Hastings la National Customer Experience Executive del Bank of America. [Antes de nada, yo quiero un cargo con un nombre así (espero que os déis por aludido algun@), por ejemplo International Customer and User Experience and Human Computer Interface Executive del Bank of Xpain. Lo cierto es que he tenido algunos compañeros en alguna empresa que tenían más cargos en la tarjeta de los que podían ejercer. Es como algunos autores, que si leyeran todos los libros que escriben serían gente muy culta.]

Lo interesante del post de mi amiga Holly Hastings es como algunas empresas ya están migrando, o ampliando, su servicio de atención al cliente en la web social, a las comunidades online y a los medios generados por los consumidores. Sin duda, es tan inteligente como loable y bien intencionado; incluso es muy probable que el servicio de atención al cliente (versión clasic) ya lo estén haciendo bien, incluso, por teléfono. Así que podemos hacer una de esas predicciones o sesudos Delphi de inicio de año: "las telecos españolas y revedendoras de minutos y ancho de banda para adsl darán un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales en 2029".

Recuerdo que en NY, en los inicios de los 90, en un banco, en el que tuvimos que entrar para no recuerdo qué, había un cartel anunciando que pagaban 20 dólares si el cliente tenía que esperar más de 5 minutos en la cola. Eso se llama compromiso de atención al cliente. En todo caso, seguían sin escuchar ni interactuar con los clientes, se limitaban a pagar si el nivel de servicio ofrecido bajaba del estándar y se obligaban así a seguir mejorando la operativa diaria.

Con la llegada de Internet y la evolución durante los últimos años hacia una web social donde los clientes opinan de las empresas y sus marcas, influyen en la reputación online de ellas a través de la influyente potencia del word-of-mouth online, las empresas tienen la oportunidad de identificar Insights (atención, esta es la nueva buzzword), de escuchar y aprender de y sobre los consumidores de formas no previstas. En nuestro caso hemos comenzando con la metodología para crear comunidades privadas de clientes con el fin de poder incorporar un método más cientifico a la investigación de consumidores, con la convicción de que no se trata solo de escuchar, comprender y generar un plan de acción, sino y, sobre todo, de solucionar los problemas que tengan los usuarios como la forma más eficiente de retención y recuperación de clientes.

Las empresas están, entrando o no, ante un nuevo territorio. Suelo comentar que una de las razones importantes para hacer una investigación online sobre la reputación online es tener la valentía de escuchar lo que se dice de las empresas, ser consecuentes con el extendido discurso "customer centric".

No sé, no tengo la absoluta certidumbre de que Twitter sea como dice el VP of Digital Marketing at Fleishman-Hillard [también me gusta ese nombre de puesto] "the ultimate customer service tool. It’s live, instantaneous, community driven, open, two-way and multi-way, unfiltered and predictive", tengo mis dudas (importantes, humorísticas y casi históricas sobre Twitter). Estoy siguiendo la experiencia en Twitter del BofA cuando apenas lleva 150 updates y ya tiene más de seiscientos followers, estos es ya ha dado respuesta a 150 cliente y hay observando su trabajo más de mil dosicientos ojos atentos en tiempo real para ver si escuchan de verdad o no a los clientes, y para ver si son resolutivos o no de verdad. Será la verdadera clave.
Miguel DEL FRESNO no_one 1 OPINA DE ESTE POST (publicación inmediata)
tags: microblogging, new social media, ORM, QUOR 2.0, quor wom, redes sociales de base moral, reputacion online, reputación online, sociabilidad, Social media, sociología online, Word Of Mouth Wom

Periodismo sin periodistas

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Periodismo sin periodistas

El diario EL MUNDO está a punto de hacer un ERE histórico entre su plantilla de periodistas. Se están barajando cifras de 400 despidos. Su director PedroJotaCalvorota (Gomaespuna dixit) lo creó en 1989 a la par que salían en paralelo otros periódicos como EL INDEPENDIENTE o EL SOL (ambos fallecidos al poco tiempo). Por entonces la figura que se tomaba como referente en las escuelas de negocio era Mario Conde (hoy nadie lo reconocería) y apoyó la salida de algunos medios con tal de que le apoyaran a él en sus ambiciones de banquero atípico. Fue la época dorada para los periodistas, reconocimiento social y mucho trabajo, incluso en los últimos años de Facultad.

Hace poco referenciamos el Waterloo de la industria musical perfectamente explicado por Diego A. Manrique por no entender los cambios que Internet suponía para el consumo musical y la avaricia (otra vez, la avaricia) ¿Qué sectores están el fila con riesgos de ser devorados por su falta de proactividad o de cambio de modelo de negocio frente a la imparable realidad sociotecnológica? Sin duda, el sector editorial es uno de ellos. El periódico gratuito Metro ha cerrado, ADN ha cerrado... Hay que ver lo arrogantes que eran a la hora de vender sus espacios publicitarios. Se acabó la fiesta publicitaria y como no hay nada más cobarde que el dinero... siempre huye ¿Era eso periodismo o muchas hojas de publicidad con noticias al lado? Sé que los periodistas que trabajan allí, un buen número, querían hacer periodismo y no una mezcla de sensacionalismo deportivo, social y del corazón. ¿Quién sirve a quién en la cohabitación periodismo y publicidad?

Lo sorprendente es que con la tecnología disponible no haya ya quién ponga en marcha la idea -los periódicos gratuitos inicialmente se abastecían sólo de noticias de agencias- de crear un periódico agregador online sin periodistas. Personalmente sé que se puede hacer, fui responsable de la conceptualización y puesta en marcha de un proyecto de un periódico de salud y medicina que sólo lo gestiona un periodista www.jano.es y que se alimenta de servicios de información de alta credibilidad. El diseño lo crearon en The Cocktail. Otra cosa, distinta, es la dificultad de las redes de comerciales de publicidad en papel para saber vender otra cosa que no sea "ponme una página en papel y te regalo no sé cuántos banners". Aquellos errores pesarán siempre.

Cuando ya se pueden crear medios de comunicación sin periodistas, o agragadores de noticias Google, Yahoo, etc.) o medios generados por los consumidores como Meneame o Digg (altamente desviados por técnicas diversas y gestión de egos de usuarios y donde no hay apenas información sino promoción), cuando los medios públicos (sobre todo las televisiones autonómicas) transitan caminos políticos, y los privados, como El MUNDO y otros, solo hacen opinión y poca información ¿Qué nos queda a los ciudadanos dentro y fuera de Internet? ¿Qué será de aquello que llamábamos periodismo? Como ejemplo The all Tweet Journal creado con las microaportaciones de Twitter... atentos. Los periodistas como los de las discográficas en el año 2000 son los primeros completos desorientados.

Miguel DEL FRESNO no_one 0 OPINA DE ESTE POST (publicación inmediata)
tags: medios generados por los consumidores, new social media, nuevos medios sociales, publicidad muerta, reputación online, Social media, sociología online, user-generated content, word of mouth

Me permito disentir con La Vanguardia

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Me permito disentir con La Vanguardia

Admiro La Vanguardia desde hace años, tantos como lector llevo de ese gran periódico. Me han despistado sus incertidumbres en el mundo online y no sé si ya han encontrado el camino. Me alegra que por fin hayan tomado la decisión de poner en abierto su Hemeroteca (o eso dicen). De hecho no solo lo leo en Madrid (es más dificil ser lector de La Vanguardia en Madrid que de El País en Barcelona, igual que es más dificil ser del Real Madrid en Barcelona que del Barça en Madrid, pero ese es otro tema) sino que alguna cosilla publiqué en La Vanguardia en los 90 sobre los riesgos de falta de cultura digital de los padres frente a generaciones que crecían con Internet y los nuevos medios tecnológicos.

Claro que no disiento con La Vanguardia sino con algunas cosas de lo que dice el blog resumen del Search Congress que dijo Ismael Nafría, Director de Contenidos de Lavanguardia.es en su ponencia 10 factores clave en un medio online. Intento una síntesis:

El medio online “no puede estar supeditado a los intereses de otros medios”. La pregunta es si el medio online puede sobrevivir en el periodismo sin su parte off. Esto es, ¿puede soportar toda la estructura de costes que tendría que tener propia sin apoyo-estructura-subvenciones de su hermano-off? Es dudoso, en este y en mucho negocios más (no en todos, claro).

En realidad el debate que palntea el punto anterior es un falso debate entre off y on. En una multinacional en la que trabajaba siempre andaban hablando de e-strategy (sospechaba que era la buzzword de moda, luego fue Insigths y luego...). Algo me incomodoba con lo de la e-strategia. Cuando encontré la siguiente noticia fue cuando lo entendí: "Google Earth, herramienta preferida para los terroristas. The Inquirer – UK La aplicación de Google está siendo usada por insurgentes para planear ataques a bases británicas en Basora." Me pregunté ¿Los insurgentes o terroristas tiene e-estrategia? y la respuesta fue: NO. (nota: Espero que sea autoevidente el argumento).

Hay, y no entro en más temas, otra afirmación que escriben que dijo Ismael con la que no estoy de acuerdo: “Si dedicas 100 horas a analizar tu audiencia, mejor que 1 o 2 o 10″. Se puede analizar las horas que se deseen pero si no se comprende el análisis en 100 horas lleva a la parálisis. No confudamos analizar con comprender, los datos con la información, la información con el conocimiento, la parte con el todo, ni el precio con el valor ni…

Una buena investigación, con buenos profesionales de la investigación online y la sociología y etnografía digital, con objetivos claros y una buena metodología para generar conocimiento que sirva de base para la toma de decisiones es el camino correcto.

Lo que suele ocurrir, de verdad, en muchas empresas con discursos oficiales “consumer centric” es que a la hora de la verdad lo que se impone siempre es el “be all over the f*cking place”

Por último, si es cierto lo que escriben que dicen que dijo Ismael: "Escribir para los buscadores es esencial" pues, estoy de acuerdo plenamente en todo menos en que el periodismo y el periodista deba preocuparse de además de escribir para sus editores, lectores, etc. escribir también para los buscadores... Podemos crear un nuevo conZeto: "periodismo para buscadores".

Miguel DEL FRESNO no_one 0 OPINA DE ESTE POST (publicación inmediata)
tags: medios generados por los consumidores, nuevos medios sociales, posición Presencia online, quor wom, reputacion online, sociología online, user-generated content, wom, word of mouth

Me permito disentir con La Vanguardia

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Me permito disentir con La Vanguardia

Admiro La Vanguardia desde hace años, tantos como lector llevo de ese gran periódico. Me han despistado sus incertidumbres en el mundo online y no sé si ya han encontrado el camino. Me alegra que por fin hayan tomado la decisión de poner en abierto su Hemeroteca (o eso dicen). De hecho no solo lo leo en Madrid (es más dificil ser lector de La Vanguardia en Madrid que de El País en Barcelona, igual que es más dificil ser del Real Madrid en Barcelona que del Barça en Madrid, pero ese es otro tema) sino que alguna cosilla publiqué en La Vanguardia en los 90 sobre los riesgos de falta de cultura digital de los padres frente a generaciones que crecían con Internet y los nuevos medios tecnológicos.

Claro que no disiento con La Vanguardia sino con algunas cosas de lo que dice el blog resumen del Search Congress que dijo Ismael Nafría, Director de Contenidos de Lavanguardia.es en su ponencia 10 factores clave en un medio online. Intento una síntesis:

El medio online “no puede estar supeditado a los intereses de otros medios”. La pregunta es si el medio online puede sobrevivir en el periodismo sin su parte off. Esto es, ¿puede soportar toda la estructura de costes que tendría que tener propia sin apoyo-estructura-subvenciones de su hermano-off? Es dudoso, en este y en mucho negocios más (no en todos, claro).

En realidad el debate que palntea el punto anterior es un falso debate entre off y on. En una multinacional en la que trabajaba siempre andaban hablando de e-strategy (sospechaba que era la buzzword de moda, luego fue Insigths y luego...). Algo me incomodoba con lo de la e-strategia. Cuando encontré la siguiente noticia fue cuando lo entendí: "Google Earth, herramienta preferida para los terroristas. The Inquirer – UK La aplicación de Google está siendo usada por insurgentes para planear ataques a bases británicas en Basora." Me pregunté ¿Los insurgentes o terroristas tiene e-estrategia? y la respuesta fue: NO. (nota: Espero que sea autoevidente el argumento).

Hay, y no entro en más temas, otra afirmación que escriben que dijo Ismael con la que no estoy de acuerdo: “Si dedicas 100 horas a analizar tu audiencia, mejor que 1 o 2 o 10″. Se puede analizar las horas que se deseen pero si no se comprende el análisis en 100 horas lleva a la parálisis. No confudamos analizar con comprender, los datos con la información, la información con el conocimiento, la parte con el todo, ni el precio con el valor ni…

Una buena investigación, con buenos profesionales de la investigación online y la sociología y etnografía digital, con objetivos claros y una buena metodología para generar conocimiento que sirva de base para la toma de decisiones es el camino correcto.

Lo que suele ocurrir, de verdad, en muchas empresas con discursos oficiales “consumer centric” es que a la hora de la verdad lo que se impone siempre es el “be all over the f*cking place”

Por último, si es cierto lo que escriben que dicen que dijo Ismael: "Escribir para los buscadores es esencial" pues, estoy de acuerdo plenamente en todo menos en que el periodismo y el periodista deba preocuparse de además de escribir para sus editores, lectores, etc. escribir también para los buscadores... Podemos crear un nuevo conZeto: "periodismo para buscadores".

Miguel DEL FRESNO no_one 0 OPINA DE ESTE POST (publicación inmediata)
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Reputacion online, reputacion digital... (1)

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Reputacion online, reputacion digital... (1)

Vengo un tiempo leyendo sobre lo que se escribe en Internet sobre reputación online, reputación digital, gestión de la reputación online, etc. En general, tienden a ser confundidas diferentes cosas dentro de una cierta amalgama conceptual.

Por ejemplo, hay una tendencia, importante, a asimilar reputación online con la posición de aparición en los motores de búsqueda, que en España también parece haberse asociado solo a Google debido a la alta penetración de su uso. El resultado de si en esas apariciones hay posiciones neutrales, detractoras o positivas conformaría la reputación online de esa empresa o persona. Esta, sería una suerte de gestión de la reputación online vista desde una perspectiva SEO. De hecho, ha llevado a aparecer a un buen número de "especialistas" SEO en constante aprehensión de nuevos conocimientos para descifrar y comprender los mecanismos de relevancia de Google; y a los ingenieros de Google a correr más aún para evitar el black hat SEO y "engaños" creativos a los buscadores.

No es cierto, desde nuestra experiencia en QUOR 2.0 y la investigación de la reputación online, que las primeras referencias suelan ser siempre negativas en las empresas con problemas de reputación digital. La pregunta que hago es si hay o puede llegar a haber (posible me parece) personas o empresas que hagan un SEO inverso (por llamarle de alguna manera) para que "lo negativo" aparezca como más relevante y luego pretender ser los salvadores de una mala reputación online que nunca existió.

Circunscribir la reputación online de una empresa o una persona a un problema de SEO es un reduccionismo excesivo, porque desapareciendo el problema SEO debería desaparecer la mala reputación; y en el 95% de los casos la mala reputación digital no se soluciona con quitar de las primeras posiciones de Google las opiniones detractoras, simplemente porque siguen localizables por millones de personas de forma directa e indirecta en la web y probablemente en buenas posiciones en Google y otras decenas de busqueadores de la web social con diferentes y diversas keywords.

Por último, pretender gestionar la reputación online como un problema de SEO ni permite comprender las causas de esa deficiente reputación online ni actuar sobre ellas tácticamente desde la comunicación, relaciones públicas y el marketing online o desde un punto de vista más estratégico. El SEO puede (o debe) ser una herramienta de ayuda en la reparación de una mala o deficiente reputación online pero no es la solución ni una auténtica gestión de la reputación online ni offline. Con nuestras investigaciones de reputación online podemos afirmar que la mala reputación online se debe a errores de relación con los consumidores, inercias de gestión e incapacidades de respuesta de esas empresas fuera de Internet. Así que la web social solo refleja esos errores e incapacidades de forma bastante evidente para las empresas, que lo primero que necesitan, antes de nada, es el valor para querer escuchar, analizar y comprender lo que dicen de ellas sus clientes y exclientes, en definitiva, como se construye socialmente su reputación.

En caso de insistir en relacionar causalmente SEO y reputación online, permitidme decir que se confunde la parte con el todo, el síntoma con la enfermedad, el maquillaje con la belleza... [continuare(mos)]
Miguel DEL FRESNO no_one 0 OPINA DE ESTE POST (publicación inmediata)
tags: ORM, posición Presencia online, QUOR 2.0, reputacion online, SEO, Social media, user-generated content, web 2.0, word of mouth, Word-of-mouth marketing

Reputacion online, reputacion digital... (1)

Vengo un tiempo leyendo sobre lo que se escribe en Internet sobre reputación online, reputación digital, gestión de la reputación online, etc. En general, tienden a ser confundidas diferentes cosas dentro de una cierta amalgama conceptual.

Por ejemplo, hay una tendencia, importante, a asimilar reputación online con la posición de aparición en los motores de búsqueda, que en España también parece haberse asociado solo a Google debido a la alta penetración de su uso. El resultado de si en esas apariciones hay posiciones neutrales, detractoras o positivas conformaría la reputación online de esa empresa o persona. Esta, sería una suerte de gestión de la reputación online vista desde una perspectiva SEO. De hecho, ha llevado a aparecer a un buen número de "especialistas" SEO en constante aprehensión de nuevos conocimientos para descifrar y comprender los mecanismos de relevancia de Google; y a los ingenieros de Google a correr más aún para evitar el black hat SEO y "engaños" creativos a los buscadores.

No es cierto, desde nuestra experiencia en QUOR 2.0 y la investigación de la reputación online, que las primeras referencias suelan ser siempre negativas en las empresas con problemas de reputación digital. La pregunta que hago es si hay o puede llegar a haber (posible me parece) personas o empresas que hagan un SEO inverso (por llamarle de alguna manera) para que "lo negativo" aparezca como más relevante y luego pretender ser los salvadores de una mala reputación online que nunca existió.

Circunscribir la reputación online de una empresa o una persona a un problema de SEO es un reduccionismo excesivo, porque desapareciendo el problema SEO debería desaparecer la mala reputación; y en el 95% de los casos la mala reputación digital no se soluciona con quitar de las primeras posiciones de Google las opiniones detractoras, simplemente porque siguen localizables por millones de personas de forma directa e indirecta en la web y probablemente en buenas posiciones en Google y otras decenas de busqueadores de la web social con diferentes y diversas keywords.

Por último, pretender gestionar la reputación online como un problema de SEO ni permite comprender las causas de esa deficiente reputación online ni actuar sobre ellas tácticamente desde la comunicación, relaciones públicas y el marketing online o desde un punto de vista más estratégico. El SEO puede (o debe) ser una herramienta de ayuda en la reparación de una mala o deficiente reputación online pero no es la solución ni una auténtica gestión de la reputación online ni offline. Con nuestras investigaciones de reputación online podemos afirmar que la mala reputación online se debe a errores de relación con los consumidores, inercias de gestión e incapacidades de respuesta de esas empresas fuera de Internet. Así que la web social solo refleja esos errores e incapacidades de forma bastante evidente para las empresas, que lo primero que necesitan, antes de nada, es el valor para querer escuchar, analizar y comprender lo que dicen de ellas sus clientes y exclientes, en definitiva, como se construye socialmente su reputación.

En caso de insistir en relacionar causalmente SEO y reputación online, permitidme decir que se confunde la parte con el todo, el síntoma con la enfermedad, el maquillaje con la belleza... [continuare(mos)]

QUOR 2.0: word-of-mouth & reputacion online

Google & The Big Ideas

Google & The Big Ideas

Tuesday, February 3, 2009

Sometimes, a tweet is just a tweet. Occasionally it is just a start of a healthy debate!

Earlier today, when I read about Google launching a mobile version of Tasks, I was amazed by the attention being focused on what is essentially a to-do list web site. And while it wasn’t worth a story, I shared my feelings via Twitter. My tweet read:

I think google has no big ideas. this morning they announced a to-do-list. FGS. [For God Sake] Remember the Milk MUCH better.

Clearly, 140 characters weren’t enough to express the fullness of my thought, but somehow the flippancy of my remark rankled my slightly overcaffeinated friend, Matt Cutts, a respected Google veteran who responded to my tweet with a series of comments on my FriendFeed, now aggregated on his blog. Essentially to make a point that I might be off base, he made a list of Google’s big ideas, including some announced just this week:

* Google is funding research on the Singularity.
* Google mapping the oceans for Google Maps.
* Google’s research into deep web/dark web.
* Gmail’s offline availability.
* Google tool to measure broadband, especially useful now that more and more broadband providers are looking to shift to a metered broadband model.
* Google’s Android Mobile Operating System.
* Google Chrome, a fast web browser with a distinct philosophy of ease-of-use and radically improved security abstractions.

Matt’s comments and the responses both on this blog and FriendFeed resulted in some thoughts about what constitutes a big idea, where Google is right and where it is light. Instead of responding on FriendFeed, I decided to share my thoughts with you, hoping that we could have a larger conversation about Google and the big ideas.

For me, startups and products such as Skype, Flickr and YouTube represent big ideas. Why? Because they not only redefine our notions about certain technologies, but they also change our behavior and cause massive disruption. For instance, Skype redefined our relationship with our phone and in the process, disrupted the telecom industry. Flickr made a largely one-way web into a dynamic, thriving social community. Today even our friends at the Wall Street Journal have comments, and the New York Times is hoping to use LinkedIn to foster a community. YouTube made us rethink television by making it dead simple not only to consume video but also to broadcast video.

Similarly, Google’s search changed how we consumed information. Instead of going to destinations, we now consume information by just finding it. What made this “big idea” even more disruptive — Google’s use of data analytics to offer highly focused advertising messages to marry search queries. (Of course, Google wasn’t the one to think of this big idea, but that’s a whole other story.)

From that perspective, Google’s efforts in geo-location services (maps) and its open-source mobile operating system qualify as a big idea. They are not separate efforts but a single big idea. My big belief is that as we transition to an increasingly mobile world, the location beacon takes the role of the TCP, and most mobile services (and applications) find their context from this location beacon. I think Google gets it, mostly because of Andy Rubin and Rich Miller. (Check out their post about their new effort, Google Latitude.)

Giving credit where it is due, I think Matt is right in calling searching the deep web as a big idea. It is a vexing problem –- and has been for a while. My only caveat is that as a search company, well isn’t that like adding more features to their core business?

As noted in the past, they have done some exceptional and possibly radical work in the field of web infrastructure. Big Table and MapReduce are game-changing innovations that brought about a change to the way web builders thought about building the next generation of web infrastructure.

Even though it is debatable, one could add Google’s Chrome browser to this list, but they would have to share the limelight with Apple and Mozilla Firefox because those two are also trying to redefine the browser experience. The browser’s evolution is crucial to the next reincarnation of the web.

However, I don’t think funding Singularity University qualifies as a big idea. Sure they are brave in funding this university, but folks have been funding the Singularity study for a while now. Similarly, Google isn’t the only one making a broadband meter and many different variants have been the on the market for a while now. The offline availability of Gmail or web applications isn’t just a Google breakthrough –- others have been working on that as well.

A lot of what they have offered is me-too products, some of them quite inferior to their competitors. Of course, many were way late to the market. The iGoogle effort is a perfect example. Google’s 800GOOG411 voice search service came to market much after TellMe and other startups such as Jingle Networks’ 1-800-FREE411 had been released. It still has yet to make its mark in the increasingly crowded voice search business.

And if you look at some of the projects they decided to shut down recently, you get the drift. With the exception of the very exceptional Gmail, Google is rather below par when it comes to consumer web applications. (I think Amazon has the real bragging rights when it comes to consumer web ideas.)

Looking ahead, in addition to “location-based services,” I would call the real-time web and applications that tap into the real-time web the big idea. Much of the early excitement in this arena has come from FriendFeed (ironically started by ex-Googlers involved with Google Mail and Google Maps), Twitter and Facebook’s News Feed efforts.

Of course, this is my opinion, and Matt (caffeine or not) will disagree. And so will others.

Google Is Not Your Sugar Daddy

Google Is Not Your Sugar Daddy

Google Is Not Your Sugar Daddy

Mathew Ingram | Tuesday, February 3, 2009

d1117sugar-daddy-postersVariations on the “Google should pay me for X” theme have been around for some time now, and the precipitous decline of content-related industries — among them book publishing, newspaper printing and music distribution, to name just a few — has only accelerated the number and frequency of these complaints. Everyone from the World Association of Newspapers to the American Authors Association seems convinced that the Internet owes them a living, and that Google (being synonymous with the Internet the way it is for so many) is the best one to settle the bill, especially since it has billions of dollars just lying around, like Scrooge McDuck. Let’s call this the “Google as sugar daddy” argument.

But why should Google pay? The main reason seems to be: Because it can. Any additional rationale comes off as an afterthought, and one that in most cases, doesn’t hold water.

The latest addition to this sad pantheon is an opinion piece by Peter Osnos, a former journalist turned book publisher who writes for an outfit called the Century Foundation. He has posted on The Daily Beast a shorter version of a piece he wrote for the Century Foundation. The most recent one is called “Will Google Save The News?” but the earlier piece is much more blunt, entitled simply “Make Google Pay.” Osnos’s argument seems to be: Google paid book publishers for the right to scan their books, therefore Google should pay newspapers as well, since their content is used without their permission in Google News. Presto! Industry rescued. As he puts it:

“The major point is that Google has now conceded, with a very large payment, that information is not free. This leads to an obvious, critical question: Why aren’t newspapers and news magazines demanding payment for use of their stories on Google and other search engines? Why are they not getting a significant slice of the advertising revenues generated by use of their stories via Google?”

This argument is so full of holes that it’s difficult to know where to begin.

Let’s take one of the most obvious points: Google News doesn’t carry advertising, so there are no “advertising revenues generated by use of their stories” for the news industry to get “a significant slice” of (there is referral revenue, but that’s a step removed, and requires a different argument). Obvious point #2: Books are not newspapers. Google was (and is) scanning hard copies of books and adding them into its index of data, which publishers say amounts to copyright infringement. The only way this would be comparable to what Google is doing with newspapers is if Google was buying copies of every newspaper and scanning all the stories manually. Stories show up in Google News because newspapers make their content freely available — if they did not, then it wouldn’t be indexed. Don’t want Google to have it? Don’t publish it online, or use simple tools (like robots.txt) to block the Google bot from indexing it.

Obvious point #3 (although this could easily be a candidate for obvious point #1): Google is indexing entire books, but only small fragments of news stories appear in Google News. Why should Google pay newspapers for the use of a headline and a few sentences from their stories? Even if you assume that newspapers aren’t getting a flood of traffic from Google (which they are), and even if you ignore the fact that this kind of use is a prime candidate for exclusion under the “fair use” clause in U.S. copyright law (which it almost certainly is), asking for payment makes no sense whatsoever. If you follow the logic of Osnos and his fellow Google-hounds, then I should be able to sue Google and be compensated for having my blog indexed in its search results.

This is absurd, of course — as is Peter Osnos’s argument (former journalist Mark Potts makes some good points on his blog as well, calling Osnos’s theory “sheer idiocy”). The real reason that Osnos thinks Google should pay is simple: Newspapers are desperate for funds, and Google has boatloads of money. But that doesn’t mean his thesis has any actual merit. The reality is that newspapers should be thinking of ways (and many are) to profit from the traffic that Google and other web sites and social networks send them, not obsessing over how to get the search giant to cough up some of its cash.

What blog search engine should you use? That depends on your needs

The State of Blog Search, 2009 - ReadWriteWeb

The State of Blog Search, 2009
Written by Marshall Kirkpatrick / January 29, 2009 1:55 PM / 16 Comments


What blog search engine should you use? That depends on your needs.

In order to join a conversation, you've got to be able to find it first. Three years ago "blog search" was expected to be a booming industry, startups left and right developed different technologies and more than a few raised millions of dollars to help users search the part of the web made up of blogs. These days no one thinks consumer-market blog search is a serious business, but many of us still have a need to limit searches to blogs. What should we do? ReadWriteWeb offers some recommendations and an assessment of the state of the industry below.
Choosing a Blog Search Engine

Different circumstances call for different search engines. We've made a chart below illustrating our different recommendations to fill different needs. When, for example, we're looking to see if anyone else has written about a breaking news story yet - we use Google Blogsearch because it's the fastest. When we're putting a live search feed on a public web page, though, we use Technorati and crank up the spam-control it offers. Many businesses use profesional blog tracking services for some of their search needs, but we're not convinced those services are as useful as grabbing some of these worn old tools and doing it yourself.

blogsearch options300.jpg
Where These Services Stand Today

technoratilogo.jpgTechnorati is the old stand-by, the blog search engine that the smartest blog lovers used to use. These days it's a sad shadow of what it used to be. The company leadership is focused on building an advertising network and search features have been shed like there's no tomorrow. The company's developers say that features will be returning, just in a more accessible form, but we're not holding our breath.

The service is slow, misses a lot of search results (perhaps in the name of spam prevention) and is so loaded down with cruft and extraneous page loads that it makes us want to scream.

That said, the fundamental value proposition of Technorati remains - it counts inbound links to every blog it has indexed and it will let you sort by that metric of "authority." More advanced RSS-heads will appreciate the fact that Technorati delivers "authority" numbers in its RSS feeds and those numbers can be used to fine tune spam filtering in Yahoo Pipes.

Google Blogsearch is the fastest in the industry but has gone almost untouched since the day it launched, except for a recent dabble with memetracking on the front page. Google Blogsearch spam control is not good and recently the search engine started bringing back search results from places like blog sidebars. It thinks that content is new, too, every time a new blog post (the content we really care about) is published. It's painful to look at Google Blogsearch results pages, but if you've got a need for speed or want to make use of the relative heft of the Google search input box for things like complex queries - then it's a good option.

Icerocketlogo150.jpgIceRocket is Mark Cuban's baby and has improved more in recent years than anyone else on this list. It's quite a sophisticated tool for searching blogs. It's got trend analysis, author awareness and a number of other cool features. Unfortunately it only lets you organize search results by data and sometimes other needs arise.

IceRocket also misses some search results that even Technorati catches, though it catches some that Technorati misses as well.

Ask.com Blogsearch has become an unexpected favorite of ours over the years. It's nice. Spam control is pretty good, speed is pretty good, the size of the index is pretty good. It's a pretty good blog search engine. The best thing about it is that it's very easy to sort results by relevance, date or "popularity" of the source, as defined by the number of subscribers the source feed has in Ask's formerly market dominant feed reader Bloglines. Want to find out who the biggest blogs are that have written about Chihuahuas lately? (We'll just tell you, it's Jalopnik, Celebrity Baby Blog and Fark.)

If there's a downside here, it's that Ask does index a fair number of feeds that aren't really blogs. And it doesn't do anything else that's particularly fabulous. None the less, we find ourselves going back to it every day.

FriendFeed is a lot of things, but it's also a blog search engine of sorts. It's a cross-network, real time social site originally built by a team of ex-Google employees. It's pretty awesome and once you've got an account there you can search blog posts, Twitter messages, YouTube videos, SlideShare powerpoint presentations and much more. The down side is of course, it only lets you search the content that other users have synced with their FriendFeed account. That content has a whole lot of conversation going on around it though! Several members of the ReadWriteWeb team use the newly launched FriendDeck to do real-time tracking of FriendFeed. You can meet our whole team on FriendFeed here or join us in the RWW room (open to anyone) here.
That's How We See it - What's Blog Search Like for You These Days?

We'd love to hear about your favorite blog search tools these days. What do you use and in what circumstances do you use it? Is blog search itself old news in a new era of real-time microblogging? We welcome other perspectives on this field that may have lost some of its luster but remains useful and important several years after it was so hyped.

8 Tools to Track Your Footprints on the Web

8 Tools to Track Your Footprints on the Web - ReadWriteWeb

8 Tools to Track Your Footprints on the Web
Written by Lidija Davis / February 1, 2009 4:57 PM

Although search engines provide a great starting point when you're searching for someone online, with all of the new social sites that have popped up over the past few years, they're often just not enough.

In our recent State of Blog Search 2009 post we discussed the various reasons you may choose to use any or all of the following blog search tools: Technorati, Google Blog Search, Ice Rocket, Ask.com Blogsearch, and FriendFeed. While these blog search engines are great to fill specific needs, they're also another great place to look for your footprints on the Web.

However, you can drill down even more.
1. BlogPulse: Trends in the Blogosphere

Part of Nielsen-Online, BlogPulse highlights the top trends in the blogosphere and is mostly used to determine the hottest topics on the Web and how they got to be that way. But, its value as a personal monitoring tool can not be disregarded. Search for your name then grab the RSS feed to see who is talking about you and what they're saying.
2. Pipl: Searching the Invisible Web

Pipl claims to search the deep or invisible Web to find documents, blog entries, photos, publicly available information that other search engines don't serve up. It's a great, fast search engine that we like; the only disadvantage is it offers no RSS feed.
3. Spy: Watching what Happens on the Web

According to the site, Spy can "listen in on the social media conversations you're interested in." This clean visualization search tool watches Twitter, FriendFeed, blog posts, Google reader shares and Flickr for any term you want. An RSS feed is available.
4. Serph: The Social Web Right Now

A brilliant tool for searching the social Web, Serph shows you what is being said about you "right now." Serph gathers results from blog search engines, social media sites, social news sites and social bookmarking sites and offers an RSS feed for the results.
5. Social Mention: Mentions of your Name on the Social Web

Another great tool for searching the social Web, Social Mention offers a quick glance at mentions of your name on the Web. Just enter your name and switch between blogs, microblogs, bookmarks, comments, events, images, news or all of them at once. Slower than Serph, but occasionally offers different results. An RSS feed is available.
6. Monitter: Tracking Twitter

Monitter is one of the coolest looking monitoring tools for Twitter and one of the most useful. We've written about it before and although most people are using Twitter's own search tool for search and alerts on Twitter, Monitter offers a little bit more. Giving you the option to search for three different keywords at once, Monitter is great if you want to keep your eye out for mentions of your name, your username and your company all at the same time. It also offers an RSS feed.
7. BoardTracker 2.0: The Ultimate Search Tool for Forums

BoardTracker is a forum search engine, message tracking and instant alert system that offers relevant results quickly. One of our favorite search tools for forums and message boards, BoardTracker currently tracks in excess of 1.2 billion posts.
8. Google Alerts: The big G

We couldn't end this post without mentioning Google Alerts, although likely most of you are familiar with it. Although Microsoft and Yahoo have alert tools, Google's offering beats them hands down. It offers e-mail and RSS alerts for any set of keywords including your name.

While we're still waiting for that perfect product that will associate our names with our brands with our usernames, and send us the results instantly, we don't expect to see it anytime soon (although we've got our fingers crossed), but we do hope that this list provides you with some alternatives to track your footprints across the Web.

If you've got a great tool you want to share, please let us know in the comments.

Me permito disentir con La Vanguardia

Admiro La Vanguardia desde hace años, tantos como lector llevo de ese gran periódico. Me han despistado sus incertidumbres en el mundo online y no sé si ya han encontrado el camino. Me alegra que por fin hayan tomado la decisión de poner en abierto su Hemeroteca (o eso dicen). De hecho no solo lo leo en Madrid (es más dificil ser lector de La Vanguardia en Madrid que de El País en Barcelona, igual que es más dificil ser del Real Madrid en Barcelona que del Barça en Madrid, pero ese es otro tema) sino que alguna cosilla publiqué en La Vanguardia en los 90 sobre los riesgos de falta de cultura digital de los padres frente a generaciones que crecían con Internet y los nuevos medios tecnológicos.

Claro que no disiento con La Vanguardia sino con algunas cosas de lo que dice el blog resumen del Search Congress que dijo Ismael Nafría, Director de Contenidos de Lavanguardia.es en su ponencia 10 factores clave en un medio online. Intento una síntesis:

El medio online “no puede estar supeditado a los intereses de otros medios”. La pregunta es si el medio online puede sobrevivir en el periodismo sin su parte off. Esto es, ¿puede soportar toda la estructura de costes que tendría que tener propia sin apoyo-estructura-subvenciones de su hermano-off? Es dudoso, en este y en mucho negocios más (no en todos, claro).

En realidad el debate que palntea el punto anterior es un falso debate entre off y on. En una multinacional en la que trabajaba siempre andaban hablando de e-strategy (sospechaba que era la buzzword de moda, luego fue Insigths y luego...). Algo me incomodoba con lo de la e-strategia. Cuando encontré la siguiente noticia fue cuando lo entendí: "Google Earth, herramienta preferida para los terroristas. The Inquirer – UK La aplicación de Google está siendo usada por insurgentes para planear ataques a bases británicas en Basora." Me pregunté ¿Los insurgentes o terroristas tiene e-estrategia? y la respuesta fue: NO. (nota: Espero que sea autoevidente el argumento).

Hay, y no entro en más temas, otra afirmación que escriben que dijo Ismael con la que no estoy de acuerdo: “Si dedicas 100 horas a analizar tu audiencia, mejor que 1 o 2 o 10″. Se puede analizar las horas que se deseen pero si no se comprende el análisis en 100 horas lleva a la parálisis. No confudamos analizar con comprender, los datos con la información, la información con el conocimiento, la parte con el todo, ni el precio con el valor ni…

Una buena investigación, con buenos profesionales de la investigación online y la sociología y etnografía digital, con objetivos claros y una buena metodología para generar conocimiento que sirva de base para la toma de decisiones es el camino correcto.

Lo que suele ocurrir, de verdad, en muchas empresas con discursos oficiales “consumer centric” es que a la hora de la verdad lo que se impone siempre es el “be all over the f*cking place”

Por último, si es cierto lo que escriben que dicen que dijo Ismael: "Escribir para los buscadores es esencial" pues, estoy de acuerdo plenamente en todo menos en que el periodismo y el periodista deba preocuparse de además de escribir para sus editores, lectores, etc. escribir también para los buscadores... Podemos crear un nuevo conZeto: "periodismo para buscadores".

Have we become too dependent on Google?

Have we become too dependent on Google? | The Open Road - CNET News

February 2, 2009 6:07 AM PST
Have we become too dependent on Google?
Posted by Matt Asay

In the wake of Google's weekend error that labeled the entire Web as malware, some like CMS Watch analyst Kas Thomas are asking a provocative and timely question: have we become too dependent on Google?

One wonders: If Google were to go down (or become essentially unusable -- same thing) for, say, 72 hours or more, how disruptive would it be to the economy? Would online retailers see a slowdown in business? Would job-seekers remain out of work longer? Would the productivity of information workers (who supposedly spend a couple hours per day doing online searches) be seriously affected?...

Sometimes even the most highly distributed, highly virtualized, "enterprise-hardened" infrastructure is no stronger than its weakest component. And quite often, the weakest component is human. That's never going to change--cloud or no cloud.

In the case of the Google error, which was caused by a simple human mistake, the world arguably went its merry way without serious disruption. But it's a fair question, and the same one formerly raised about Microsoft's dominance on the desktop. When one company dominates a market so completely, does it become an essential facility and hence require government regulation to ensure that it doesn't bottleneck the economy?

I'm not sure. I tend to eschew government regulation whenever possible, and I'd hate to see Google significantly constrained by U.S. oversight. Even so, the weekend snafu demonstrates just how vulnerable Google is to attack, as well as how susceptible we'd be to going down with Google.

Yes, other search engines are just a click away, but with more and more people enveloping their online lives with Google products (Gmail, News, Finance, Reader, etc.), an error in one aspect of Google's product suite could have a domino effect on all of them, and significantly hamper productivity until Google fixes the source error.

Even so, the answer to Microsoft's dominance wasn't regulation: it was competition. Google, too, will face increased competition on the Web, so perhaps the answer to the concern is simply to wait. Over time, open source and other trends will no doubt diminish the relevance of Google's stranglehold in online search.

But for now, I can't help but feel a little vulnerable.