El vídeo del fin de semana: Ana Curra y Una noche sin ti

Esta mujer enamoró a una generación, Ana Curra siempre mejor que Alaska.

QUOR, seleccionada entre las 180 empresas que reciben el apoyo del Plan Avanza 2009 de I+D+i

Estamos felices, sí.

El PLAN AVANZA 2009 ha concedido a QUOR 141.000 € para que en los tres próximos años en un Proyecto de I+D+i sigamos desarrollando un proyecto tecnológico de rastreo y monitorización de la reputación online y de vigilancia competitiva que hemos llamado Webrunner 2.0 como uno de los servicios diferenciales de QUOR 2.0

QUOR es una de las, sólo, 180 empresas seleccionadas en toda España dentro del Plan Avanza 2009. Estamos felices, desde luego que sí.

Reputación online, QUOR 2.0 y Google Alertas

Aunque a veces cuando escribo de reputación online o, mejor, de investigación de reputación online, y de cómo desde Quor 2.0 estamos desarrollando esta categoría de negocio. Intentando estar al margen de confusiones (ásicamente que monitorizar el clima de opinión no tiene nada que ver con gestión de reputación online sino mucho más que ver con un press clipping digital) o de superarlas intentando compartir parte de nuestro trabajo, a veces, recibo alguno comentarios en los límites de la cortesía y no quiero dejar pasar cómo a veces aparecemos en los resultados de los motores de búsqueda; en este caso en las alertas de Google, que hace tiempo nos vienen ya recogiendo en distintas temáticas como medio relevante.

Os agradezco los comentarios en cualquier caso. Un cordial saludo.

El video del fin de semana: Vetusta Morla

Buena canción y buena letra Copenhage de Vetusta Morla, mi modesto reconocimiento dentro del vídeo del fin de semana

El corría, nunca le enseñaron a andar,
se fue tras luces pálidas.
Ella huía de espejismos y horas de más.
Aeropuertos. Unos vienen, otros se van,
igual que Alicia sin ciudad.
El valor para marcharse,
el miedo a llegar.
Llueve en el canal, la corriente enseña
el camino hacia el mar.
Todos duermen ya.
Dejarse llevar suena demasiado bien.
Jugar al azar,
nunca saber dónde puedes terminar...
o empezar.
Un instante mientras los turistas se van.
Un tren de madrugada
consiguió trazar
la frontera entre siempre o jamás.
Llueve en el canal, la corriente enseña
el camino hacia el mar.
Todos duermen ya.
Dejarse llevar suena demasiado bien.
Jugar al azar,
nunca saber dónde puedes terminar...
o empezar.
Ella duerme tras el vendaval.
No se quitó la ropa.
Sueña con despertar
en otro tiempo y en otra ciudad.
Dejarse llevar suena demasiado bien.
Jugar al azar,
nunca saber dónde puedes terminar...
o empezar.

Investigación de la Reputación online: aportando orden al debate sobre qué es y qué no es Reputación Online

Hace unos días mientras explicaba a mi colega Roberto Carreras cómo hemos diseñado la metodología para la investigación de la reputación online en Quor 2.0, me sugería que sigue siendo necesario ganar cierto orden conceptual en este tema de la reputación online y dejar claro qué y qué no es investigación, análisis, monitorización y gestión de la reputación online. Así que recupero un antiguo post y lo actualizo en la medida en que ya llevamos casi año y medio haciendo este tipo de investigaciones y se ha convertido en nuestro servicio estrella.

Después de haber dedicado bastante tiempo a hetrogéneas lecturas -formales e informales- sobre Reputacion Online (online reputation) me ha parecido detectar cierta falta de consistencia en la utilización de la terminología en relación con la Reputacion Online -cuando no verdadera confusión- y parecería necesario un cierto consenso mínimo sobre qué significan en la práctica investigación, monitorización, control, tracking, gestión etc. de esa reputación online de marcas, productos o servicios e, incluso, personas.

Así que propongo a debate abierto el siguiente esquema que resume en un mapa de situación, de la forma más simple que he podido lograrlo, lo que creo es una manera de aclarar los conceptos y términos -y por tanto, trabajos- relacionados con la reputación online.




En mi opinión (MHO) es necesario distinguir, al menos, tres grandes conceptos diferentes en relación con la reputación online:

• 1. Investigación de la reputación online,
  
• 2. Monitorización la reputación online y
• 3. Gestión de la reputación online.

La investigación de la reputación online la realizamos en Quor 2.0 retrospectivamente (webmining) en el tiempo, entre uno y dos años en función del clima de opinión de la/s marca/s. Una metodología basada en la investigación cuantitativa y de análisis de redes sociales (ARS) nos permiten cubrir tanto los aspectos más cuantitativos para la investigación de la reputación online identificando tipologías de opinantes y de los medios donde se opina; así como las actitudes valorativas derivadas de cada opinante y medio (blog, foros, redes sociales, agregadores de opinión, medios tradicionales, etc.).

Finalmente, desde la perspectiva cualitativa se aborda la identificación de insigths en positivo (fortalezas) como negativos (áreas de mejora). Este área es una de las menos desarolladas hasta ahora y donde Quor 2.0 ha creado, como empresa de investigación de mercados y consumidores, una metodología propia.

La monitorización la reputación online supone la renuncia al webmining retrospectivo y se trata de un seguimiento digital -a partir de un punto de la actualidad- o press clipping digital con el objetivo de conocer de forma puntual y regular (día, semana, mes, etc. en función de la intensidad de creación de clima de opinión alrededor de una marca, etc.) El mayor riesgo de abordar solo la monitorización reduciendo el universo y la muestra a casos puntuales reside en poder llegar a tomar decisiones basadas en casos aislados no relevantes. Esto es, el riesgo de confudir la parte con el todo o de confundir la anécdota con la categoría. Solo un análisis agrupado y significativamente relevante en la muestra puede dar lugar a auténticos insigths orientados a la toma de decisiones. Este área es una continuación lógic ay natural de los tradicionales clippings de prensa sumando los medios sociales online que aportan la dificultad de tener una audiencias menos estandarizadas, en sus medidas, que las que aportan mis colegas de la AIMC por medio del EGM o AIMC Marcas.

La gestión de la reputación online es también un punto con cierta ambigüedad de definición y aceptación generalziada en su significado y práctica.

• Una orientación claramente SEO (search engine optimization) de una supuesta gestión de la reputación online pretende que el "tapar" o relegar posiciones críticas (no necesariamente desacreditadoras) de los primeros resultados de los motores de búsqueda bajo un limitado número de keywords. Lo que evidentemente ni gestiona la reputación online de marcas o personas, ni evita ser encontradas esas opiniones por otros medios ni supone otra cosa que confundir el maquillaje con la belleza. Sin duda, esta vía SEO es una herramienta cortoplazista útil para casos de sabotaje online y fake word of mouth desacreditador puro y duro.

• Una segunda opción y de demostrada eficacia es la creación de contenidosrelevantes para mejorar el posicionamiento y findability (perdón por el neo-palabro). La mayor limitación de esta vía es que exige paciencia, recursos y estrategia a medio o largo plazo dentro de Internet.

• Y la tercera vía, en pleno desarrollo, de la gestión de la reputación online tiene mucho más que ver con adecuadas y adhoc acciones de comunicación y relaciones públicas online en la web social o web 2.0. No obstante, lo dejo para futuros post. Solo comentar que no se pueden aplicar de forma continuista y literals los habitos y costumbres de la comunicación y relaciones públicasal a la web 2.0, sino que se impone una comprensión y actuación acorde a las nuevas reglas de los medios generados por los consumidores (CGM) con lo ya aprendido de forma tradicional.

¿Cuál es tu opinión sobre el tema de la Reputación Online?
Envía o comenta tu experiencia "feel free" de escribir tu comentario. Gracias.

El video del fin de semana

Este fin de semana algo menos retro-temporal aunque tiene su punto back Franz Ferdinand y sus 40 ft



En Spotify Franz Ferdinand

Google, engaña o lo parece (y bastante) además de hacer spam a los usuarios de Adwords y promover que creemos nuevas cuentas falsas

Transcribo literalmente el post de mi colega Marco Cimino de su blog. Por mi parte, he recibido la misma comunicación de Google, no una sino varias veces y, con honestidad, para no ser redundante uso la voz de Marco para expoenr lo que es un caso de publicidad engañosa a mi modesto entender, que claro como la gente de google es tan tan... brillantes, pues a lo mejor nos están iluminando y no nos damos cuenta. En mi opinión Google se ha comporptado como ¡¡un vulgar spammer!! y se trata de una acción de marketing muy junior, por no poner otros adjetivos.

Recibo una carta de Google en la que, a primera vista y sin la necesidad de abrir el sobre puedo leer “Google AdWords, 75€ de publicidad gratis“. Que bieen!! después de unos cuantos años invirtiendo en Google AdWords (buscad “WebSphere Portal” en google), han querido premiar nuestra fidelidad y perseverancia regalándonos 75€ en publicidad!

La carta empieza diciendo:

Estimado/a Marco

Aunque usted no lo sepa, mucha gente le está buscando. ¿Le gustaría que estos potenciales clientes le encontraran? Pruebe Google AdWords, el programa de publicidad que muestra anuncios en la parte superior y a la derecha de los resultados de búsqueda de Google.

La verdad, no parece un texto escrito para fidelizar a un cliente. Más bien me suena a una campaña de captación, seguimos leyendo:

Le ofrecemos 75 € de publicidad gratuita con Google Adwords. Podrá conseguir cientos de nuevos clientes potenciales. Esta oferta es válida hasta el 30 de noviembre del 2009.

¿Y si yo ya he probado el producto? ¿donde está el engaño? Se supone que si recibo a mi atención una carta a nombre de la empresa es porqué estoy dado de alta en la base de datos de clientes de estos señores, ¿o no? (reacción natural de quien recibe una carta anunciando algo gratuito). Escrita con tamaño normal (es de agradecer) encuentro en el pié de la carta la famosa “letra pequeña” que resume las condiciones de la promoción para que no hayan malentendidos y para que nadie le pueda buscar los 4 pies al gato (en este caso, a Google).

En la “letra pequeña” leo:

P.D.: Comience a conseguir nuevos clientes hoy mismo. Este cupón de 75€ es válido hasta el 30 de noviembre del 2009. Hasta el 31 de diciembre del 2009 tendrá un valor de 50 euros y , después de esa fecha el cupón no tendrá validez. Visite: http://adwords.google.es o llame al número de teléfono 902 882 674

¡Fenomenal! La letra pequeña no esconde ni trampa ni cartón. Todo está muy claro, transparente, 2.0 ¡muy propio de una empresa como Google! Firma la carta la directora de marketing de Google Spain, Laurence Fortinoy.

La duda es ¿qué tipo de promoción es esa? ¿fidelización? ¿captación? Leo el tríptico adjunto que explica en 7 pasos como crear una cuenta AdWords, como crear una campaña y como beneficiarse de los 75€ de la promoción… ¡sin letra pequeña!

La carta lleva pegada en la parte superior una tarjeta de cartulina que quiere simular una tarjeta de crédito, que indica: Su código personal se encuentra en el reverso.

Despegamos la tarjeta y allí esta! Malditamente pequeña, diabólica, nefasta, ofensiva: ¡¡la letra pequeña!!

Términos y condiciones aplicables:

El crédito promocional sólo estará a disposición de los nuevos clientes de Google AdWords que se suscriban mediante el procedimiento on-line autogestionado a través de http://adwords.google.es cuyas cuentas tengan menos de 14 días en el momento de introducir el código promocional. Por favor, visite http://www.google.es/adwords/coupons/terms.html

Es decir, ni fidelización ni *·"@$¿¿!! Es una promoción de captación masiva realizada a una base de datos comprada por ahí sin tener en cuenta el impacto en los clientes actuales del producto.

Sin entrar en las reacciones que puede llegar a provocar una acción de este tipo, me pregunto:

¡Olvido o pasotismo? ¡Es posible que una empresa como Google pueda cometer un error tan “garrafal”? No sería suficiente eliminar de la lista de envíos a las empresas que ya son consumidores del producto, y por lo tanto evitarles una “mala experiencia” innecesaria? Y si eso no fuera posible, no sería mucho más ético añadir una simple frase: Y si usted ya es cliente de Google AdWords, queremos premiar su fidelidad regalándole un bolígrafo de colores, una bombilla usada o un cisne de porcelana idéntico al que recibió como regalo de boda de su tía Josefina!

#reputationdown

Web 2.0 sin palabras

El vídeo del fin de semana

Ry Cooder para la película Paris, Texas de Wim Wenders (1984)



Recomendable también Paris, Texas en Spotify

No hay evidencias de que clientes que compran de manera regular a una empresa sus productos o servicios sean más baratos de atender...

Una de las conclusiones que podemos afirmar desde QUOR 2.0 a partir de nuestras estudios de investigación de la reputación online es que no hay evidencias empíricas de que los clientes que adquieren, de manera regular, a una empresa o marca sus productos o servicios sean clientes más baratos de atender, ni que esos clientes a lo largo de la relación sean menos sensibles a precio y, ni tan siquiera, son más fáciles que otros clientes potenciales de atraer a nuevas ofertas, nuevos productos o nuevos servicios o, incluso nada apunta a que puedan generar un mayor número de nuevos clientes.

En definitiva, y sintetizado al máximo, puede haber satisfacción de clientes sin lealtad de los mismos pero no puede haber lealtad sin satisfacción.